工信部部署开展信息通信服务感知提升行动

工业和信息化部日前印发《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》（以下简称《通知》），决定从2021年11月至2022年3月，开展信息通信服务感知提升行动。《通知》提出推动实现服务举措“五优化”，建立个人信息保护“双清单”，实现服务能力“四提升”要求。

近年来，工信部持续推动5G发展应用，全面实施携号转网，纵深推进App侵害用户权益治理，信息通信服务监管工作取得明显成效。但与此同时，一些服务环节与用户的高期待仍有差距，在用户感知和体验方面有待提升。《通知》紧密结合用户投诉情况，聚焦群众反映集中、社会重点关注的热点难点焦点问题，督促指导企业完善服务，提升用户感知。

工信部有关负责人指出，与前期组织开展的专项行动相比，此次行动既要“守底线”，更要“拉高线”，重在从正面推动行业重点企业以更高标准提升服务能力、提高服务水平，以更严要求改善影响服务感知的关键环节，充分保障广大用户的知情权、选择权，进一步提升人民群众的获得感。

充分保障用户知情权

一段时间以来，用户反映基础电信企业资费套餐设置不合理、明示不清晰的问题较为突出。就此，工信部印发《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》，引导基础电信企业推出简洁资费套餐方案，做好资费“清单式”公示。

在此次行动中，《通知》提出，优化资费套餐设置展示方式。工信部有关负责人介绍，考虑到信息通信行业的快速发展，4G、5G等面向不同类型用户套餐种类数量不断增多，为更好让用户理解并合理选择适合的资费方案，《通知》要求相关基础电信企业进一步全面梳理在售套餐名称，及时提醒用户流量使用情况，合理设置套餐外流量单价，让用户“套餐能看懂、选择更明白、用着更放心”。

与此同时，《通知》还要求，优化隐私政策和权限调用展示方式。工信部有关负责人坦言，目前，大多数企业都在隐私政策中向用户告知了个人信息处理规则，但在形式和内容上，普遍存在晦涩难懂、冗长繁琐、使用大量专业术语等问题，导致用户难以真正理解个人信息被收集的用途和目的。

为此，《通知》明确要求企业应通过简洁、清晰、易懂的方式，向用户提供App隐私政策摘要，呈现内容应简练、重点突出，便于用户阅读和理解。

针对App强制、频繁、过度索取用户权限等问题屡禁不止，App在调用权限时存在未详细告知用户调用权限的目的、调用权限展示不清晰的问题，《通知》要求涉及调用用户终端中相册、通讯录、位置等敏感权限的，应当以适当方式，如通过蒙层、顶栏浮窗等，在服务场景实际发生时同步向用户告知调用权限的目的，让用户更清晰地了解权限用途，充分保障用户知情权。

《通知》还要求，优化App开屏弹窗信息展示方式。这位负责人坦言，工信部对用户反映强烈投诉较多的“广告标识近于无形、关闭按钮小如蝼蚁、页面伪装瞒天过海、诱导点击暗度陈仓”等违规行为的集中整治成效显著，主要互联网企业（TOP100）开屏信息“关不掉”基本解决，“乱跳转”误导用户问题发现率大幅下降至1%。

为进一步巩固和深化前期工作成果，防止类似问题反弹反复，《通知》要求所有互联网企业应在其App开屏信息和弹窗信息窗口设置明显、有效的关闭按钮，让用户“找得到、关得了”，且不得使用整屏图片、视频等作为跳转链接，误导用户点击。

此外，《通知》提出，优化双千兆服务宣传方式，优化网盘类服务提供方式。《通知》从宣传和满足用户基本需求两个方面，对相关企业提出了优化产品服务资费介绍，提供合理的上传和下载速率，满足免费用户的基本使用需求等要求。

建立个人信息保护“双清单”

11月1日，个人信息保护法正式实施。这意味着，过度收集个人信息、滥用人脸识别、大数据“杀熟”等乱象将迎刃而解。

记者注意到，《通知》要求，建立个人信息保护“双清单”，即已收集个人信息清单和与第三方共享个人信息清单。

据这位负责人介绍，此次专项行动要求相关企业建立个人信息保护“双清单”，并在App二级菜单中展示，方便用户查询。结合企业规模、用户体量，首批包含了39家主要互联网企业。

为何要建立已收集个人信息清单，工信部有关负责人指出，近年来，违规收集、超范围收集个人信息问题侵害用户权益严重、用户反映强烈，工信部此前已印发《关于开展纵深推进App侵害用户权益专项整治行动的通知》，对App信息收集行为提出明确要求。不过，部分企业仍存在收集使用信息告知不清晰的问题，用户反映不清楚App收集了哪些个人信息。

为此，《通知》要求相关企业简洁、清晰列出App（包括内嵌第三方软件工具开发包SDK）已经收集到的用户个人信息基本情况，包括信息种类、使用目的、使用场景等，此举可以更好保护用户知情权。

对于建立与第三方共享个人信息清单，这位负责人解释说，使用第三方SDK及其他第三方服务，已经成为App开发、运行过程中常见的技术手段，其在帮助App功能服务快速实现的同时，也引发一些侵害用户权益的问题。

用户经常反映“在某一App上浏览、购买产品，而其他App会推送相关内容”，用户对个人信息被共享到何处不知情，容易造成恐慌。这位负责人坦言，为了让用户清晰掌握个人信息在App、SDK及其他第三方间的共享情况，行动进一步要求企业在二级菜单中列出App与第三方共享的用户个人信息基本情况，包括与第三方共享的个人信息种类、使用目的、使用场景和共享方式等。

健全内部管理长效机制

《通知》提出，要提升跨区域通办能力，提升携号转网服务能力，提升客服热线响应能力，提升App关键责任链个人信息保护能力。

当前，互联网企业客服热线找不到、接不通的问题已成为用户反映投诉较为集中的问题。这位负责人说，互联网企业服务已涉及亿万用户，且头部企业在用户规模、业务收入等方面已赶超基础电信企业，头部互联网企业建立客服热线成为广大用户的迫切需求。

在提升客服热线响应能力方面，《通知》要求从事互联网信息服务的企业应建立客服热线电话，并在网站、App等显著位置公示客服热线电话号码；鼓励具备条件的企业提供充足的人工客服座席，并向老年人提供人工直连热线服务，客服热线力争达到月均响应时限最长为30秒，人工服务的应答率超过85％。

在提升携号转网服务能力上，《通知》要求基础电信企业在履行前期对外承诺开放渠道基础上，在全国范围内新开放可办理携出服务营业厅一万家，并将可办理携出服务营业厅情况及时向社会公示，营业厅应合理布局，让用户少跑路。实现携入服务的网上办理和携出用户异地营业厅话费余额退还服务，鼓励具备能力的基础电信企业实现异地营业厅办理携入服务。

为切实提升服务质量、提高服务水平，增强治理效果，《通知》提出了多项保障措施。工信部将建立跟踪、约谈、排名、社会公示机制，及时交流、推广典型案例和成功做法。推进政府监管、社会监督、企业自律、用户参与的协同共治，形成服务提质与感知提升良性互动。

此外，建立长效机制。要求各相关企业建立健全内部管理长效机制，巩固深化各项工作成效，努力满足用户需求。工业和信息化部将组织各地通信管理局适时开展“回头看”。